作者：张凌燕

由于当前经济形势消弭，商业信用程度普遍不高，造成企业在运营过程中风险突现。而在众多商业风险中，最常见的问题是由于销货后客户不能及时回款，造成货、款无归，业已成为困扰企业正常经营的“老大难”问题。笔者根据自身从事应收款法律服务的经历和体会，撰成此文，既作为个人从事应收款事务的总结，又作为对企业应收款管理的建议和意见，以供律师同行和企业参考。

一般来说，应收款服务工作包括三大步骤，前期的应收款项与客户管理、中期进行跟踪催收、末期进入司法程序解决。

一、款项与客户管理

做好款项与客户管理，对款项与客户进行分类分层次设计，是有效保障应收款高回收率的基础，也是在科学管理机制下对不同的客户通过不同方法对症下药的有效前提。在笔者接触的多家企业中，应收款管理是无序甚至是混乱的，没有专门的业绩挂钩制度，也没有专门的催款制度，更没有专门专项的催款人员。据我统计，影响应收款项回收主要存在如下因素：

1、业务人员碍于情面，怠于催收；

2、因人员离职交接不清，造成无人接手或接手人对应收款情况不明；

3、未保留足够的书面证据，致使双方扯皮；

4、长年客户未定期及时对帐，造成双方帐面金额不符；

5、应付款单位经办人员或实际控制人变动；

6、确实存在质量问题，双方僵局中；

7、应付款单位客观经营状况恶化，导致给付不能；

8、其他因素。

由于上述一种或几种因素并存，致使出现如下不利后果：

1、应收款项超过诉讼时效，丧失了胜诉权；

2、应付款单位经营状况恶化而导致最终无法收回；

3、未保留证据，对方赖帐；

4、对方经手人或实际控制人变更，不认可无足够证据之帐目；

5、相互扯皮，最终不了了之。

综上可得出，应收款项的回款不利，企业内部原因多于外部原因。企业的绩效奖惩机制的欠缺，致工作人员不积极应对，一再拖延，或过诉论时效，或追讨不能，最后变成了死账呆帐。长期呆帐积压后，致使企业流动资金紧张，在高融资成本的当今，成了企业发展的硬伤。因此对客户进行等级分类并建立有效内控管理制度，已成为企业能否摆脱困境的重要因素。

笔者在做企业应收款专项时，首先会对欠款客户进行分类管理。一般将客户分成A、B、C三类客户。A类客户为手续齐全，欠款时间较短的客户。B类客户为部分手续欠缺，欠款时间较久但未超过法律保护期限的客户。C类客户为关键手续不齐全、无任何手续、超过法律规定的诉讼保护期限等情形的客户。分门别类，利于分清轻重缓急，便于梳理及管理。企业也可根据自身实际情形，将客户管理进一步细化，进行多档管理。

其次，建立客户信用评价体系，并对客户出现信用变化的征兆进行观察记录，随时调整信用评级。一般来说，可从以下几个方面来观察：

1、付款状况发生变化，如延迟付款时间，变更付款期限，由现金变成票据，多次违反付款承诺，财务主管人员经常“出门”不在，一次性难以结清等。

2、采购需求发生变化，如订货额突然减少，没有订货，原向对手公司订货突然转移至本公司，临时无征兆地增加大额订单等。

3、营业额发生变化，如销售形势恶化，销售对象破产，大量退货，大量倾销，库存锐增或锐减，出现不利流量等。

4、员工及业务变化，如不断有人辞职，主管人员经常变更，经营业务发生变化等。

5、办公地点及出入管理发生变化，如从繁华办公楼搬到相对落后的地区（统一政策搬迁除外），工厂规模变小，门卫管理制度变严格，经常有人到访不许进入等。

以上种种都能说明客户信用征兆在发生变化。

再次，是收款管理机制的建立，需做好流程管理，对账龄与欠款金额进行控制。在人员离职或岗位变动工作交接上做到对每个客户的未回收款项作一个详细情况说明，包括合同约定付款时间、尚欠金额、中间接洽人员，是否已开具发票、最近一次收款时间、欠款原因，对方公司资信情况等事项进行一一罗列，同时附上所有书面单据及相对方负责人联系方式，以便交接人员跟踪处理。在账龄上公司可规定在一定期限内跟踪人员催讨无成效的客户做出书面说明，统一交由主管部门或法务部门处理。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。对于应收款项的金额的控制，由销售人员每月对自己应收款数量进行汇报，超过一定金额或一定数量未回收款的客户，给予销售人员警告或根据公司规章制度来处理。使得每一个销售人员对每一笔交易都慎重，对每一笔款项都予以重视，保障公司业务正常运营。

二、中期跟踪催收

应收帐款的跟踪催收，是律师从事应收款事务的重点工作，最常用的方式有以下几种：

（一）电话催收

电话催收方式是笔者认为目前为止成本相对较低也较普遍，省心省力同时亦不乏与客户感情沟通的较好方式之一。在对款项进行规范管理的基础上，电话催收均适合A、B、C三类客户，但对于找各种推脱理由的C类客户难度较大，需进一步补强相关凭证或进行对账。

电话催收的好处是对催收人员专业要求不高，只要做到细心，耐心，尽心即可。当然电话催收也存在一定的技巧。据笔者自身的经验，首先要确定联系者是直接负责人，即能做决定拍板之人，否则联系再久也徒劳。其次是把握正确时间、合适的场合，以确保不被当场拒绝或留下不好的印象，影响催收进度和动力。再次要注意打电话的频率，一般在电话里确认好下次联系具体时间，在客户约定的时间联系会显得催收人员工作严谨、敬业，给客户留下公司管理规范的概念。另外需注意，沟通时需要不卑不亢的态度，不可过于谦卑，尤其是对于那些承认欠款却一直以各种理由推脱的客户，可以直接告知自身的难处以及企业会采取的态度，做到平等沟通，收放自如。

电话催讨是细工慢活，需要对每一次的跟踪做好详细的excel记录，并作成备忘录方式备注当日需联系的客户，以免有遗漏。因此需明确对方安排款项具体时间，何种方式，方便提前提醒，确保每一次跟踪都有收获，在最短时间之内完成催收工作。

（二）催款函催收

催款函由企业直接向客户发函，即公对公方式，更为正规。同时催款函起到三方面的作用。一是告知对方相关情况同时要求支付剩余款项，二是使得债权时效中断，比电话催收保留证据相较直接容易。三是可以及时了解对方单位拖欠款的原因，沟通信息，以便采取相应的对策和措施，协调双方的关系。三类客户都适用，较适合较正规的企业，找不到直接负责人或者相关负责人不予理睬等情形。需特别提醒的是，在客户已明确具体付款时间，但付款时间又超过法律规定的保护时限的情形下，建议以快件（注：快递备注栏中注明是催款函）及邮件方式发函让客户签收，使得时效中断，以免超过诉讼时效，丧失了胜诉权。当然，如能通过双方对账，签章确认对帐单的方式则更是上上之策。

一般而言，催款函发送对象为客户财务部门或者总经理办公室。这两个部门具有公司的核心管理权限，因此对于不了解情形下的函件发送，需准备合同等相关书面凭证以说明事实情形，方便客户了解事件大致情况。另外，催款函的催收需结合电话跟踪，以便更好的沟通及及时了解事态的进度，二者结合比较利于款项回收。

（三）律师函催收

律师函是由客户委托律师，由主办律师以自身和律师事务所名义发出的催款函件。虽不具有强制效力，但是由于律师事务所和律师的特殊地位，律师函的作用是催收函件所不能比的。收到律师函的客户一般都会比较重视，下意识的认为律师函所陈述的事项已经上升到法律层面，法律后果和官司距离自己已经不再遥远，一定会进行综合分析考虑，权衡利弊。

相比另外两种催收方式，律师函的催收先礼后兵，要求更为严格，也更为正式。在相关的证据不齐全的情形下，律师一般不建议发函。发函的消极作用体现在提前通知客户将进入司法程序，如在证据不充分的前提下，发函后有可能矛盾进一步上升,使企业丧失补强证据的机会，也有客户趁机转移财产的风险，故而不适合C类客户。

何时发律师函能起到最好的效果？笔者认为，对于对电话催讨和催款函置若罔闻或一再推脱的AB两类客户，可以采取律师函的方式。律师函相较于诉讼而言成本低时间快捷，同时也有中断诉讼时效的作用。在告知风险的情形下对一般企业能起到较好的敦促履行的效果。

三、司法程序解决

在以上三种方式都不能解决问题的情形下，诉讼（仲裁）途径成为一种最有效的、从而也是最终的冲突解决手段。笔者认为以下几种情况应直接进入诉讼（仲裁）程序：

1、证据齐全、有支付能力，但一直找理由推脱付款的客户。此类客户已经久拖成性，催款函律师函已司空见怪，不起作用。

2、信用征兆有变化的客户（能提供履行担保的客户除外）。在这种情况下发任何函件都会石沉大海，快速走诉讼程序是回收应收款的最佳方案，最能保障在最早时间内将款项的全额或部分回收，以免最后人去楼空。

总之，货款顺利回收除了需要一份条款明确的书面合同、定期财务对账、交付履行证据的收集保留、往来函件的正确收发及完善保存外，还需要企业建立合理的激励机制和良好的监管机制。前期做到合理的风险防范，后期的款项催收难度就会降低，对企业缩短应收款回笼周期、减少呆帐坏帐、加速资金流动，都具有重要意义。